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Claudia de Giorgi, Gerente de Informática de L'UNION de París La Integración Estratégica



Algunas aseguradoras están migrando su sistema de gestión para adaptarlo a sus nuevas necesidades de manejo de la información, particularmente en las áreas de emisión, suscripción y soporte a sus canales de distribución.


La evolución del seguro argentino ha generado la necesidad de orientar la gestión de las entidades hacia la informatización de la mayor parte de los procesos de trabajo. También existe una fuerte tendencia a dotar a las redes de ventas de más y mejores herramientas de gestión. La inversión en tecnología permite a las aseguradoras la implantación de nuevos sistemas de gestión y control de la misma, así como la reestructuración de algunas funciones internas, todo tendiente a incrementar la productividad.
“En L’Union de Paris tenemos en marcha un proyecto de remodelización de todo nuestro sistema de gestión. Apostamos a la construcción de un software multiplataforma, abierto, escalable y versátil que facilite los procesos colaborativos entre las diferentes aplicaciones, sistemas y productos. Posee tecnología Java y es portable 100% sobre Internet, para poder brindar servicios a nuestros productores en forma permanente y en tiempo real. Buscamos lograr así mayor flexibilidad y rapidez en el ámbito tecnológico para acompañar nuestros planes estratégicos de crecimiento y lograr nuestros objetivos con menos esfuerzo y mejores resultados”, expresó Claudia de Giorgi, gerente de Informática de L´Union de Paris.
Luego, Duilio Montrasi, gerente de Informática de San Cristóbal SMSG, habló sobre las tareas encaradas en la entidad: “Para el año en curso, nos propusimos enfocarnos, fundamentalmente, en la actualización de nuestra plataforma de Hard y Soft, debido a que es allí donde nuestra inversión es más fuerte. Adicionalmente, estamos llevando a cabo una revisión integral y paulatina de nuestro actual ERP ( Enterprise Resource Planning) a través de la incorporación por etapas de desarrollos sobre SAP y, dando una atención muy importante a todo lo relacionado a herramientas de gestión en general, desarrollos orientados a la alta gerencia para la toma de decisiones y automatización de procesos introduciendo soluciones que manejan el concepto de BPM ( Business Process Management, automatización de Workflow).
A su turno, Daniel Herrán, director de Informática y Operaciones de Mapfre Argentina, señaló que la inversión de la entidad está centrada en la migración de su sistema principal, Tronweb. La nueva herramienta de gestión está siendo desarrollada en sus aspectos estructurales por Mapfre Soft España y adaptada a las necesidades locales por un equipo informático de Mapfre Argentina: “El sistema Tronweb reemplazará al Tronador, software que está en funcionamiento en Mapfre Argentina desde hace 15 años. Es una inversión importante y llevará un proceso de migración prolongado, dado que trae mejoras principalmente en las áreas de procesos”.
En los últimos tiempos, las aseguradoras han profundizado la informatización de procesos como emisión de pólizas, suscripción, y digitalización de documentos. Acerca de las áreas y procesos que han sido totalmente informatizados en L´Union de Paris, de Giorgi explicó: “Hemos dado prioridad a todo lo referente al proceso de ingreso de propuestas a la compañía, conjuntamente con los procesos de autorizaciones y emisión de pólizas. Implementamos un workflow que maneja todo el proceso de suscripción hasta la emisión propiamente dicha”.
Sobre este tema, Montrasi sostuvo: “Trabajaremos en la mejora continua de nuestro sistema central de seguros, fundamentalmente en la parte vinculada con la operación de nuestros usuarios finales, continuando con la automatización de todos los procesos que así lo permitan. En paralelo, seguiremos ampliando nuestro Portal Grupo San Cristóbal Digital, el sitio para los productores asesores, con la incorporación de más herramientas, de manera que se amplíe el espectro de gestión de nuestro canal de comercialización. También estamos poniendo en producción en noviembre de este año una parte de nuestro nuevo ERP. Para esta implementación utilizamos la solución de SAP con la intención de incorporar en nuestros procedimientos de backoffice conceptos tales como “standares de mercado” y “mejores práctica”’. Seguiremos desarrollando soluciones en el marco de Business Process Management en circuitos tales como suscripción de riesgo, teniendo en cuenta los buenos resultados obtenidos en circuitos, como el de siniestros, ya implementados anteriormente. Asímismo, estamos poniendo en marcha nuevas aplicaciones en el marco de Business Intelligent (BI) a las ya existentes en producción, incorporando a estos nuevos desarrollos criterios para el uso más integral de Tablero de Control y Balanced Score Care”.
Por su parte, Herrán puntualizó que el foco de Mapfre Argentina se ha centrado en la mejora de los servicios para los canales de distribución, la digitalización de los procesos internos, y la optimización de la informatización de su Call Center: “Para los canales de distribución, principalmente productores, se continuó enriqueciendo M@pfreNEt (nuestra extranet) con más herramientas y mejor información. Esto permite mantener un canal de comunicación permanente y fluido entre productores y gerentes, y ha mejorado el manejo de la comunicación. En digitalización de documentos, hemos lanzado la versión 2 de “Gestión de Pago a Proveedores”, que consiste en el escaneo de las facturas al momento de su ingreso en la compañía, y su traspaso a través de un workflow que las transporta por el circuito de autorizaciones y desemboca en el pago. Sobre esta base, estamos trabajando para replicar el mismo formato para el proceso en la tramitación de siniestros. Con respecto al Call Center, el cual hoy cuenta con 180 puestos de trabajo, se han informatizado todos sus procesos”.

Canales de Venta

Las aplicaciones destinadas a la red comercial forman parte del soporte que las aseguradoras brindan a sus canales de venta. Puede decirse que la cotización on line para Automóviles, Integrales de Hogar y Comercio o Accidentes Personales han sido uno de los primeros servicios puestos a disposición de los Productores Asesores de Seguros (PAS). Más adelante, estas funciones evolucionaron hacia la emisión y renovación de pólizas en forma remota, y una amplia gama de consultas relacionados con la cartera propia y las comisiones.
Desde L’Union de Paris, de Giorgi precisó que los servicios a los PAS son canalizados a través de sitio web “L’Unión OnLine”: “Hemos instalado en la primera etapa del proyecto un primer modulo de consultas y servicios varios a través de L’Union OnLine, nuestro espacio para intermediarios. En próximas etapas estaremos incorporando otras prestaciones tales como cotizadores On Line y envío de propuestas. L’Union OnLine es un espacio de actualización diaria en el cual nuestras redes de venta pueden consultar el estado de toda su cartera: pólizas vigentes, renovaciones, endosos, cobranzas, comisiones, siniestros, etc. Pueden obtener certificados de emisión y preliquidar cobranzas, así como extraer información para incorporarla automáticamente a sus sistemas de gestión. Además, estas herramientas informáticas permiten a nuestros Productores optimizar sus carteras aprovechando las funcionalidades que le brinda este sitio o exportando información y retroalimentando sus sistemas de gestión. También los asegurados se ven beneficiados al obtener una respuesta inmediata por parte de su asesor de seguros”.
El Grupo San Cristóbal también ofrece soluciones para sus productores a través de su sitio en Internet, el Portal Grupo San Cristóbal Digital ( www.gruposancristobaldigital.com.ar): “En nuestro portal hoy operan más de 1.600 productores, quienes pueden ingresar producción en línea, renovaciones y denuncias de siniestros, cobranzas, etc. Tenemos planificado desplegar desarrollos orientados a ramas varias, tanto en lo referido a cotización e ingreso directo de producción (como es el caso actual de Automotores), como al concepto de “ Solicitudes de Seguros”, previa validación por un ‘sistema experto’ que defina el tratamiento interno de éstas en el proceso de suscripción. Durante los primeros meses del año liberamos en nuestro portal de productores asesores, la consulta de comisiones devengadas. Esto conllevó una reestructuración del sitio con el objeto de proteger aún más la confidencialidad y seguridad de la información. También pusimos a disposición de un grupo reducido de productores, especialmente seleccionados, la aplicación de ingreso de pólizas de Combinado Familiar. Dado que las pruebas y la aceptación han sido muy positivas, pensamos publicarlas para el resto de los productores en estos días. Adicionalmente seguimos trabajando en nuevas herramientas de cotización e ingreso de producción, para nuestro sitio de Productores Asesores, en las ramas Granizo, Integral de Comercio e Integral de Consorcio. Y estamos terminando el rediseño de nuestra aplicación de ingreso de denuncias de siniestros para adecuarla a los nuevos requisitos que hoy el proceso requiere. Mediante el Portal Grupo San Cristóbal Digital, los productores asesores disponen de un variado menú de servicios, como consultas relativas a sus carteras, estadísticas sobre las ventas mensuales y anuales, noticias del sector y proyecciones sobre sus clientes, y la posibilidad de operar en línea con la compañía. Una gran ventaja es un mayor control de la cartera de cada uno de nuestros productores asesores, lo que se traduce en un mejor servicio a nuestros asegurados. El ingreso de pólizas de Automotores, por ejemplo, a través del portal, nos ha permitido reducir los plazos de entrega de las pólizas entre tres y cuatro veces. Nuestro sistema de declaración de cobranzas On Line ha agilizado notablemente el circuito de ingreso de cobranza. Seguir invirtiendo ininterrumpidamente para proveer a nuestros productores asesores de más y mejores herramientas tecnológicas que faciliten y potencien su gestión se traducirá en un mejor servicio a nuestros asegurados”, declaró Montrasi.
Luego, Herrán enumeró las distintas plataformas operativas puestas a disposición de la fuerza de venta:
• OFITEL: Permite la emisión de pólizas en forma telefónica a través de un 0-800.
• M@pfreNet: Ofrece una variedad de herramientas como la cotización y emisión de pólizas, la impresión de copias y certificados, el ingreso de cobranza, la denuncia de siniestros, los avisos on line, los cruces de cartera, entre otros.
• Palm: Forma parte de las herramientas de M@pfreNet derivando en un organizador personal (PDA).
• LILEN: Esta aplicación (cuyo nombre deriva del mapuche y significa trébol) se encuentra instalada en productores que cuentan con un determinado volumen de pólizas, lo cual les permite emitir e imprimir pólizas off line.
“Es nuestro objetivo simplificar y lograr mayor eficacia en el trabajo de nuestras fuerzas de ventas, y que sea más sencillo trabajar con nosotros. Creo que lo hemos conseguido”, manifestó el ejecutivo.

Digitalización de Documentos

Con el objeto de reducir la papelería, mejorar la seguridad y la rapidez en el acceso a la información que usualmente llega por escrito y para que ésta pueda ser luego incluida en el flujo de procesos internos, varias compañías se encuentran agregando a sus sistemas la funcionalidad de digitalización de documentos. No obstante, esta tecnología, cuyo costo de implementación no es bajo, no ha sido del todo explotada aún.
“Hemos incorporado en el proceso de suscripción el tratamiento de imágenes como medio de eliminación de los expedientes en papel. Hoy contamos con un expediente de póliza electrónico que contiene toda la información referida al contrato, desde la propuesta que envió el productor hasta las imágenes resultantes de las inspecciones previas. También hemos digitalizado las inspecciones que se realizan por siniestros. Los resultados fueron altamente satisfactorios, por lo que planeamos continuar en esta dirección. Esta tecnología permite eliminar los tan costosos e inmanejables expedientes en papel. Las imágenes digitales no sufren deterioro a través del tiempo y además no se pierden. Se ahorran los tiempos de traslado de la información desde y hacia los depósitos habilitados. También se incrementa la productividad del personal, ya que cualquier integrante autorizado puede acceder en forma inmediata a la información y además compartir ese documento con varias personas a la vez. El tema seguridad es muy importante, ya que nadie que no esté autorizado tiene la posibilidad de acceso”, indicó de Giorgi.
En Mapfre Argentina también están trabajando para digitalizar los procesos que requieren mucho volumen de documentos en formato de papel. “Un claro ejemplo de ello es nuestro sistema de cobranzas, que hoy es digital. Actualmente se está desarrollando el sistema que permita agilizar los procesos de tramitación de siniestros. En breve, la digitalización de documentos será casi tan imprescindible como el correo electrónico. Cualquier papel que ingrese a la compañía, por cualquier dependencia, debería ser escaneado inmediatamente y en ese mismo lugar. Esto permite que los procesos correspondientes se disparen sin pérdida de tiempo (no importa cuándo llegue ese papel a destino) y que los documentos estén disponibles simultáneamente para todos aquellos que lo necesiten. Esta es una de las principales ventajas, sumada al importante ahorro en fotocopias, archivos y tiempo de búsqueda, que además estarán evitando posibles pérdidas de documentación”, enfatizó Herrán.

Un Beneficio para el Productor y el Asegurado

Gran parte del esfuerzo de las entidades se destina a compartir información con sus PAS sobre sus asegurados y a poner en sus manos la emisión de pólizas y certificados, junto con otras funciones.
“Nuestros sistemas permiten la impresión remota de pólizas. Deberíamos estudiar como simplificar el formato de nuestra póliza ya que, al ser inteligente (imprime automáticamente solo las cláusulas correspondientes a las coberturas que fueron seleccionadas al momento de la emisión como válidas para cada contrato en particular), la misma utiliza varios tipos de papel diferentes (verde para MERCOSUR, troquelado para chequeras, etc.) y tiene un abrochado final automático que no podría ser resuelto con una impresora standard en la oficina de un productor. El mayor beneficio de contar con este servicio activo es que el productor pueda tener la opción de entregar al cliente la póliza en el momento, sin necesidad de trasladarse hasta la compañía a retirarla o esperar la entrega por correo”, comentó de Giorgi.
Después, Montrasi aseveró que la impresión remota de las pólizas sólo está habilitada para sus Sucursales y Delegaciones conectadas a la Red Central: “Esta funcionalidad no está habilitada para nuestros productores (vía el Portal), por el momento, sí en cambio la de impresión de Certificados de Cobertura”. El profesional también evaluó las ventajas de la emisión remota: “Mucho tiene que ver el modelo de negocio de cada aseguradora, su distribución geográfica, características operativas de sus agentes/productores, entre otros, para poder cuantificar estos beneficios correctamente. En nuestro caso, tenemos muy buenos resultados con el concepto de Renovación Automática de Pólizas (administrado con un sistema experto) ya que no sólo bajamos geométricamente la carga operativa interna y eliminamos errores corrientes, sino también facilitamos enormemente la gestión de nuestros agentes y la entrega de pólizas en términos más adecuados a nuestros asegurados”.
Como se aprecia, las entidades aseguradoras están cambiando de una concepción de la tecnología centrada en productos y programas aislados a una estrategia apuntada hacia los servicios que deben ofrecer a sus colaboradores internos y canales de distribución. De esta manera, las soluciones implementadas se caracterizan por la capacidad de integrar funciones, por estar pensadas para los usuarios, por incluir a los socios del negocio en la cadena de valor y por permitir montar nuevos servicios en poco tiempo.

Aníbal Cejas

Duilio Montrasi, Gerente de Informática de San Cristóbal SMSG

 
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