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Gastón Ramos Adot, Gerente de la Unidad de Negocios Argentina de Sistran Corporate Soluciones que Agilizan la Toma de Decisiones



Continúan las mejoras en las herramientas implementadas por los aseguradores para el manejo y disponibilidad de la información clave del negocio como parte de la estrategia para incrementar los márgenes de rentabilidad. La integración de los sistemas de la aseguradora con los de sus brokers y las aplicaciones para los nuevos productos y servicios de las entidades lideran las demandas de soporte que reciben los equipos de IT. También se están ampliando las prestaciones de los Call Centers, se brinda más información al canal de ventas, y se avanza en la automatización de los procesos vitales de la compañía.


No todas las aseguradoras argentinas han logrado informatizar sus procesos e integrar sus sistemas con el mismo ímpetu.
La informatización es sólo una parte, aunque trascendente, de la estrategia para incrementar la eficiencia en la gestión de las aseguradoras. Los procesos de cambio varían según el proyecto, tamaño, y cultura de la entidad, así como de los ramos o productos objetos de la mejora.
En este sentido, Gastón Ramos Adot, gerente de la Unidad de Negocios Argentina de Sistran Corporate opinó que el nivel de informatización de las compañías está en general acorde a las estrategias de negocios dentro del contexto de la industria de seguros en el país: “La gran mayoría de las compañías trabajan con sistemas integrados pero la duda es si esa integración les permite ser eficientes y si es escalable”. Para el ejecutivo el planteo es “como las compañías adaptan los procesos para ser aun más eficientes por que no todo pasa por la informatización y esa respuesta sólo la pueden dar las compañías a través del estudio de sus procesos, el análisis correspondiente y finalmente una propuesta de mejora”. Según Ramos Adot, “recién en ese momento es cuando la informatización y los procesos pueden apalancarse según el tamaño de las compañías y los nichos de negocios en que participan las mismas para ser más eficientes y marcar un liderazgo en el servicio que brinda y en la eficiencia de sus procesos que obviamente se traducen en menores costos operativos y una mayor fidelización de los asegurados y canal comercial”.
En sintonía, Gustavo Bresba, director de DC Sistemas y Servicios, señaló que el nivel de informatización de las compañías de seguros depende de varios factores: “Principalmente la mentalidad más o menos progresista de cada empresa, sobre todo de los responsables de las áreas técnicas y comerciales. También es importante el tamaño y el volumen de operaciones, pero esto no siempre es determinante. Algunos ramos obligan a automatizar mucho más los procesos que otros, por ejemplo tanto Caución como Transportes de Mercadería necesitan de tiempos mucho más rápidos que otros negocios. A esto hay que sumarle que las pólizas pueden cubrir riesgos a nivel mundial, entrar por interfase con otros sistemas y reasegurarse en el exterior. En este sentido un seguro directo de Automóviles es mucho más simple”.

Innovaciones

Las aseguradoras vienen realizando fuertes inversiones en tecnología, aunque acotadas a las posibilidades de cada caso. A la migración a versiones más actualizadas de sus sistemas centrales se suman los desarrollos para la ampliación del servicio que se brinda a los negocios en expansión.
Por ejemplo, Francisco De Paoli, CIO Allianz Argentina, comentó que la entidad ha desarrollado nuevos módulos para atender las demandas de los nuevos ramos de la compañía (Vida Ahorro Corporativo, Caución y seguros de Crédito), trabajando paralelamente en la mejora de los sistemas internos de Granizo, “dado el alto crecimiento que Allianz ha venido experimentando en este ramo”. El profesional también indicó: “El proyecto ‘Póliza Electrónica’ nos permitió modernizar todo el sistema de impresión de pólizas y endosos, e hizo efectiva la posibilidad de tener disponible en nuestra extranet ‘AllianzNet’ los documentos en formato PDF de las operaciones, como pólizas, frentes, cláusulas, etc., brindando al productor la opción de obtener las copias de los originales. Se implementó CLEAS y se cumplió con la resolución Nº 32.080 de la SSN, que nos obligó a realizar una fuerte reingeniería de tarifas y emisión. Adicionalmente, se implementó la factura compactada para el ramo Caución y se realizó una reingeniería en el ramo Transportes con mejoras para la administración de flotantes y provisorios. Actualmente estamos en plena etapa de implementación de un portal de Business Intelligence con tableros de comando de decisión para nuestros ejecutivos. Como es habitual, la dinámica del negocio exige permanentemente desarrollos de IT en nuevos productos, en diferentes ramos de la compañía, nuevos medios de pago, cambios en reaseguros, entre otros, a los que respondemos con la flexibilidad del sistema y el esfuerzo de nuestro equipo de trabajo”.
Desde Liberty Seguros Argentina, su director de Sistemas, Walter Reina, dijo que la plataforma tecnológica de la empresa se adapta a los cambios en el negocio, para poder “incursionar y obtener nuevos negocios no tradicionales donde el uso de la tecnología adecuada es fundamental”. El experto mencionó que recientemente Liberty rediseñó su sistema central para la administración de servicios y prestaciones, tanto para la compañía de seguros como para la ART: “La estrategia de este proyecto, liderado por personal de Liberty con la colaboración de una consultora que brinda servicios de programación, fue desarrollar un nuevo sistema repensando el proceso nuevamente. Convocamos a todos los usuarios tanto internos como externos, empleados de Liberty, productores, clientes y proveedores con el fin de conocer la opinión de todos y encontrar cuáles eran las mejores prácticas en el diseño de este nuevo sistema. Luego de un año y medio de diseño y desarrollo, hoy estamos en condiciones de afirmar que contamos con una excelente herramienta, eficiente en el momento crítico de la atención de un siniestro a nuestros clientes. Este nuevo sistema de seguimiento de servicios y prestaciones evita demoras en la atención a los asegurados con la utilización de un workflow que indica vencimientos de plazos por la activación de un sistema de alertas, identifica el nivel de trabajo asignado y pendiente de los distintos usuarios, reasigna las tareas en función de las necesidades presentes, y almacena electrónicamente documentos sin necesidad de invocar a otra aplicación”.

Desafío

Existe una tendencia a llevar toda la información posible a la web, ya sea en Internet o en la Intranet. La publicación de aplicaciones, datos y herramientas está particularmente orientada a la fuerza de ventas que trabaja fuera de los muros de la oficina del asegurador. Así, se ponen a disposición del broker y del productor asesor de seguros, on line, cotizadores, información de siniestros, cobranzas, y comisiones.
No obstante, Pablo Gerena, CEO de Insuransys Argentina, afirmó que la oferta actual de sistemas integrales (ERP) para el mercado asegurador argentino “se encuentra muy retrasada en la reconversión completa y eficiente de sus arquitecturas y módulos para su utilización directa y transparente utilizando únicamente Internet como medio de transporte y captura de datos”. Según el especialista, esta reconversión “no debe ser ‘cosmética’ sino que implica además el imperativo de que todos los módulos que constituyen el ERP deben ser controlados y ‘corridos’ exclusivamente por el servidor central de aplicaciones, tanto sobre la Internet (atendiendo, por ejemplo, a sus canales de venta, proveedores y clientes) como así también en las oficinas centrales de la empresa, sus sucursales y agencias”.
De acuerdo al testimonio de Gerena, en la actualidad la oferta de esta clase de aplicaciones es sumamente parcial y en su gran mayoría, “sólo son subrutinas y/o apéndices aislados, que copian o intentan copiar procesos administrativos complejos que se desarrollan internamente en las empresas (ej.: Cotización de Riesgos, Emisión de Propuestas, Información General, Preliquidaciones de Cobranzas de Premios, o Denuncias de Siniestros) y que a duras penas se desenvuelven con la suficiente agilidad y eficiencia en el entorno web, produciendo como resultado indeseable primario la imposibilidad de mantener y actualizar en línea las reglas del negocio, ya que al producirse un cambio en la aplicación central de la compañía la misma no se ve reflejada fielmente y en tiempo real en el entorno web, y en segundo lugar, la obligación de mantener y actualizar dos sets de aplicaciones para efectuar las mismas tareas”.

Soluciones para Brokersbb

Las soluciones destinadas al intercambio de información entre brokers y los sistemas de las aseguradoras tienden a automatizar el flujo de información y a llevar cada vez más herramientas a las manos de los intermediarios.
Ramos Adot remarcó que Sistran sigue avanzando en el desarrollo de herramientas para la integración de la compañía de seguros con los productores: “Estamos trabajando en soluciones de Front End que le permiten a los productores centrar en una única herramienta todas las funcionalidades necesarias para gestionar sus negocios. De esta manera la compañía podrá brindar mayores servicios, totalmente integrados con un menor costo de mantenimiento. Esta herramienta de CRM puede ser utilizada tanto a través de Internet como en dispositivos móviles. Dentro de sus funcionalidades contiene cotizaciones de todos los ramos, envío de solicitudes de emisión, manejo de cartera, manejo de clientes, inspecciones previas, denuncias de siniestros, impresión de certificados y pólizas, y herramientas para el seguimiento comercial y Business Intelligence. Esta aplicación posee la capacidad de integrarse a cualquier sistema/ERP que la compañía posea, ampliando su espectro de utilización”.
A continuación, De Paoli puntualizó cuáles han sido las nuevas soluciones para su canal de ventas: “La herramienta AllianzNet se lanzó en el año 2000 sumando año a año nuevos servicios y utilidades para hacer más eficiente la gestión del productor. En el año 2008 lanzamos y actualizamos variadas aplicaciones como: denuncias de siniestros de todos los ramos, diferentes endosos, ‘Póliza Electrónica’ y mejoras a los módulos de cotización y emisión de pólizas. Una de las soluciones más novedosas fue el proyecto de aplicaciones de seguros para dispositivos móviles (Proyecto ‘Allianz - Personal Blackberry’). Adicionalmente, ampliamos nuestro campus de E-Learning con nuevos cursos otorgándole acceso a nuestros productores”.
Más adelante, Reina precisó las mejoras en la web de productores de Liberty:
- La actualización de la información de emisión pasó de ser diaria a cada 15 minutos.
- La emisión de certificados de cobertura de todas las ramas tiene formato PDF para enviarlos vía mail a los asegurados e imprimirlos fácilmente.
- El envío electrónico de copias de pólizas en formato PDF de todas las ramas permite la selección de una parte específica de la póliza. Por ejemplo, la copia del asegurado, sólo los cupones de pago, sólo el frente de póliza, etc.
- La consulta de cuentas de ART.
- La emisión de pólizas nuevas de Hogar Abierto que se agregan a los productos enlatados que ya existían.
- El nuevo sistema de gestión de siniestros, trabajando 100% on line con los sistemas centrales de la compañía, con información siempre actualizada con la posibilidad de cargar y gestionar el siniestro de una manera 100% electrónica.
- La exportación de toda la información de emisión y cobranzas; funcionalidad que permite generar archivos de texto de la emisión y la cobranza para luego subir a los sistemas de los productores evitando la doble carga.
- La posibilidad para todos aquellos productores que realizan inspecciones previas, de cargarlas vía Web, incluidas las fotos y la carta de daños.
- El desarrollo del Web Services de cotización y emisión para certificados de cobertura y copias de póliza desde los sistemas del productor con toda la funcionalidad de nuestros sistemas y sin necesidad de otro usuario u otra contraseña que permite que los sistemas hablen entre si.
- La mejora en la emisión de pólizas de AP que dentro de los 10 minutos permite on line la entrega automática de la copia de póliza en PDF sin que tengan que solicitarlo.
- La habilitación de los productores de un canal abierto de comunicación donde cargar sugerencias, reclamos y reporte de errores sobre la Web que llegan directamente al CRM para su gestión por parte de la gerencia de e-Business.

Nuevas Aplicaciones

Las nuevas aplicaciones y programas orientados a la gestión ágil e inteligente de la información dan cuenta de la evolución constante de este sector de servicios a la industria aseguradora.
Ramos Adot informó que actualmente Sistran se encuentra desarrollando la nueva versión de su sistema para la Administración de Compañías de Seguros: SISE 3G en tecnología .NET: “Parte de este aplicativo ya se encuentra operativo en la compañía Victoria Seguros, compañía con la que nos une más de 20 años de trabajo continuo en la cual la aseguradora tiene como estrategia el diferencial tecnológico para con su propio negocio y Sistran acompaña este desafío con esta nueva herramienta, con excelentes resultados. Dicha versión consolida más de 30 años de experiencia en seguros conjugada con las últimas tecnologías de desarrollo, permitiéndole a las compañías acelerar los procesos del negocio y los tiempos de respuesta. Algunas de las mayores ventajas de la aplicación son su capacidad de ser utilizada mediante Internet, esquema que permite la descentralización de los procesos de cotización y emisión de pólizas y la potencia de su Rule Engine y Rating Engine que permiten la total parametrización del producto a través de la utilización de reglas y guiones”. Acerca de las actuales implementaciones de la empresa, el directivo relató: “Hemos implementado nuestra versión de SISE Cliente Servidor en la compañía Chubb de Chile y cumpliendo con lo planificado, el 1º de agosto salimos en producción. Fue la primera compañía que implementamos en el país vecino. Fue un proyecto que duró unos 14 meses, con más de 12 recursos de nuestras filiales de Colombia, Ecuador, Guatemala y Argentina, viviendo gran parte del proyecto en Santiago de Chile. De esta manera ya contamos con un Sise, en tecnología Cliente Servidor, con toda la normativa legal, impositiva y regulatoria del mercado chileno. Chubb de Chile cuenta con algo más de 40 recursos, gran parte de ellos participaron en este exitoso proceso de implementación y el principal negocio/segmento de explotación de Chubb Chile es el de seguros de Transporte, entre otros. Existen otros proyectos que comenzamos en Chile y esperamos poder compartir su éxito durante el 2009”.
Luego, Gerena sostuvo: “En nuestro caso, nuestro ERP Insuransys R2, hace ya varios años que permite a nuestros clientes (tanto compañías aseguradoras como brokers) la utilización simultánea del sistema en 3 modos de operación: modo caracter, modo gráfico y a través de un browser (Internet/Intranet), en arquitecturas de 2 y 3 capas, y utilizando nuestro motor de bases de datos nativo o las más prestigiosas bases de datos del mercado actual como MS SQL Server (MIcrosoft) u ORACLE. Contamos además con generadores propios de Formularios Electrónicos (PCL), PDF (Portable Document Format) y DDE (Dynamic Data Exchange), lo que redunda en un ahorro importante de recursos para el cliente al no tener que adquirir paquetes de software especializados de terceras empresas. Por último, InsuranSys R2 cubre en su totalidad todos los requerimientos administrativos, técnicos y legales necesarios para una correcta y eficiente práctica aseguradora, para todas las ramas autorizadas por la SSN, pudiéndose encontrar un pormenorizado detalle de nuestras prestaciones en nuestro site www.insuransy.com”. Dos de las recientes implementaciones de la empresa se efectuaron en Escudo Compañía Argentina de Seguros y CGSA Asesores de Seguros S.A.
A su turno, Bresba manifestó: "Los sistemas de DC y sus cualidades son conocidos por estar hace casi 30 años en el mercado asegurador. Uno de los desarrollos más recientes es el DCWeb. Si bien no es nuevo ha crecido en forma considerable y sigue en permanente evolución. Entre las últimas novedades, se destaca la posibilidad de que los productores ‘marquen’ las preliquidaciones que van a pagar a medida que cobran las pólizas, de este modo cuando se presentan en la compañía se ahorra mucho tiempo al tener ya registrada la operación por anticipado. Pero principalmente esta herramienta permite hacer proyecciones gerenciales dentro del mes sin tener que esperar los rendimientos. Otro punto que hemos desarrollado con particular interés es la carga de propuestas on line, automatizando su ingreso en el sistema una vez que se convierten en póliza, con su correspondiente control”.
El equipo de IT de Allianz Argentina también se encuentra muy activo. “En cuanto a nuevas implementaciones se puede destacar la llevada a cabo en nuestro call center con un nuevo sistema de IVR y varias funcionalidades a través de SMS asociadas a encuestas realizadas por dicho sector. Actualmente estamos trabajando en la ampliación de funcionalidades de nuestra telefonía IP con Asterisk. Otros proyectos implementados fueron: aplicaciones SMS (mensajería de texto), variados procesos de mailing con PDF, digitalización de documentos de emisión, créditos del banco BNP Paribas, proyecto ‘Antifraude’, Tarjeta VISA Allianz BNP Paribas, entre otros. Acompañamos también una fuerte reingeniería de procesos en diferentes áreas liderada por el área de Organización & Métodos, bajo la metodología OPEX del Grupo Allianz. Estamos actualmente trabajando en variados proyectos próximos a lanzarse, integrando utilidad e innovación al servicio de nuestro cliente interno y externo. Nuestros proyectos tecnológicos del año 2008 fueron: Teletrabajo, Renovación de Telecomunicaciones (switches nuevos, VLANs, cableados modernos, migración de nuestra red frame relay a enlaces ADSL implicando una fuerte reducción de costos y mejorando a la vez la performance de nuestras agencias del interior), BES (Blackberry Enterprise Server), entre otros”. Y anticipó: “Sin duda la ‘integración’ de plataformas y unificación de interfases bajo un único ambiente ‘web’ es nuestro ambicioso objetivo para el año 2009, unido a un proyecto tecnológico para implementar SSO (Single Sign On) e Identity Management. Estaremos también lanzando en marzo un centro de cómputos secundario para nuestro DRP (Disaster Recovery Plan), que será un nodo muy ‘activo’ que reutilizaremos lo más posible. Probablemente ingresemos en el mundo SOA (Service Oriented Architecture) con un nuevo workflow para Siniestros, y sigamos en el camino de Telefonía IP liberando nuevos servicios”.
Por su parte, Reina reseñó las últimas mejoras y avances concretados: “Implementamos en nuestro Call Center una nueva central telefónica de última generación que, mediante tecnología IP, mejora sustancialmente su operatoria general. Los operadores atienden distintos tipos de llamadas; si un sector se ve desbordado, el sistema pasará automáticamente las llamadas a otro sector que tenga menor carga. Cada operador tiene una calificación por nivel de servicio y tipo de llamada, y el sistema las deriva a los operadores, según estas calificaciones. También se ha integrado la nueva central telefónica con el sistema de atención a Clientes (CRM) brindando así una atención más eficiente y personalizada a nuestros asegurados”. Y sumó: “También desarrollamos e implementamos un Data Warehouse con toda la información disponible de todas las líneas de negocios de ambas compañías. Esta herramienta cuenta con un modelo de datos acorde a las necesidades del negocio de ART y seguros. Y estamos trabajando en la implementación de un sistema de e-Learning (Capacitación vía Internet) la cual nos permitirá hacer más fácil la capacitación a nuestros productores y empleados”.
Otra novedad, es el relanzamiento de su sitio en Internet. “Acabamos de implementar una nueva página institucional con el objetivo de desarrollar una herramienta de ayuda e incentivo para la venta y el posicionamiento de la empresa. Liberty es una empresa orientada a la prevención, por tal motivo desarrollamos una nueva sección de prevención que consiste en consejos rápidos de seguridad al pie de la misma y teléfonos de emergencias siempre al alcance del navegante. También sumamos a las noticias el detalle de nuestra red de prestadores, el sector de novedades para que nuestros clientes se familiaricen con nuestra trayectoria e historia y actualizarlos sobre nuestros productos y servicios. Incluimos una sección de ‘Trabaja con nosotros’ focalizando en nuestros valores y explicando la importancia de nuestros recursos humanos: nuestros empleados. La nueva página es una herramienta fundamental de ayuda para nuestro principal canal de ventas: los PAS. Queremos que nuestros clientes sepan de nuestra solvencia, profesionalidad, seriedad y respaldo”.
Seguidamente, Reina anunció: “Estamos evaluando distintos proyectos a desarrollar durante el próximo año como migrar nuestro Sistema de Emisión a plataforma .NET, incorporar nuevas funcionalidades en las líneas de Caución, Accidentes Personales y Transporte, añadir un sistema de control de facturación para el área de servicios y prestaciones para la compañía de seguros Generales, implementar nuevas funcionalidades en Web de Productores, o unificar criterios y estándares en nuestro proceso de atención a clientes”.
Como se observa en este recorrido, las aseguradoras argentinas siguen activas e invirtiendo en el desarrollo y mejora de sus aplicaciones y sistemas de tecnología de la información.
Este año, la aplicación de la Resolución Nº 32.080 de la SSN obligó a una importante adecuación de tarifas y métodos de emisión que impactaron en los sistemas de las compañías. Los equipos de IT también están respondiendo a la demanda de los ramos en crecimiento, y a la de integración de los sistemas de la aseguradora con los de sus brokers. Particularmente en este aspecto, se está trabajando fuerte en volcar más servicios y aplicaciones para el canal de ventas en los portales corporativos, y se están lanzando novedosas aplicaciones para dispositivos móviles como los smartphones o teléfonos inteligentes.
Asimismo, se amplían las prestaciones de las aplicaciones para Call Centers, que muchas veces se integran con los sistemas de CRM de la empresa, se implementan o expanden los servicios de E-Learning para productores asesores de seguros, y se avanza en la digitalización de documentos.
Pero todavía resulta necesario puntualizar que la automatización del negocio no se tiene que limitar a la automatización de la contabilidad u otros módulos administrativos. Automatizar las áreas administrativas facilita un mayor control de este aspecto, pero no produce grandes impactos en los ingresos de las empresas como sí ocurre cuando se analizan los procesos de la compañía desde una visión integral e integradora y se informatiza el corazón del negocio.

Aníbal Cejas

Francisco De Paoli, CIO de Allianz Argentina

 
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